"욕조는 닦지도 않았는 지 때가 그대로인 데다가 창문도 안 닫히고, 다신 이용하고 싶지 않은 곳이네요."
 
"침대에 머리카락도 많고, 친절하지도 않고 제가 이용해 본 ○○ 중에 최악"
 
숙박 O2O 사업자들이 고객들이 불만을 적은 후기를 비공개로 처리했다가 적발됐다. 또 앱 내 광고상품을 구입한 숙박업소에 대해서는 시설 및 서비스가 우수한 것처럼 표시해 소비자를 유인한 사례도 확인됐다.
 
공정거래위원회는 25일 위드이노베이션(여기어때), 야놀자(야놀자), 플레이엔유(여기야) 등 숙박앱 사업자 3곳에 시정명령을 내리고, 총 750만원의 과태료를 부과키로 결정했다고 밝혔다.
 
이들 업체의 전자상거래법 위반 사항은 크게 ▲숙박업소 이용후기 관련 소비자 기만행위 ▲광고상품 미표시 관련 소비자 기만행위 ▲사이버몰에 신원정보 등 미표시 등 3가지다.
 
구체적으로 여기어때와 야놀자 등 2개사는 이용자들의 불만 후기를 다른 소비자가 볼 수 없게끔 비공개 처리했다.
 
여기어때는 지난해 4~9월새 총 5천952건, 야놀자는 2015년 7월부터 작년 9월까지 18건의 후기를 비공개로 돌린 것으로 확인됐다.
  
이들 앱이 비공개 처리한 내용은 주로 청결상태나 시설물 불량, 직원들의 불친절, 사진으로 확인한 것보다 낮은 수준의 시설상태 등이었다.
 
또 광고상품을 구입한 숙박업소를 시설 및 서비스 등이 우수하고 인기가 많은 숙박업소인 것처럼 '추천' 등 노출이 잘 되는 곳에 올려두고, 이 같은 정보가 '광고'라는 사실을 적지하지 않은 점도 문제가 됐다.
 
이 외에도 숙박앱 운영자의 정보를 표시하지 않은 사실도 적발됐다.
 
전자상거래법은 소비자가 사업자의 신원, 청약철회 기준 등을 쉽게 알 수 있도록 상호, 전화번호, 주소 등 사업자 정보와 이용약관을 사이버몰의 초기화면 등에 표시하도록 하고 있다.
 
이번 공정위의 조치로 '여기어때', '야놀자', '여기야'가 각각 시정명령과 함께 과태료 250만원을 부과 받았으며, 핀스팟은 경고 조치를 받았다.
 
이번 공정위 조치와 관련 위드이노베이션 관계자는 "현재 '여기어때'는 진실한 이용후기로 이용자간 공감을 나눌 수 있도록 블라인드처리 없이 완전 공개 상태로 운영 중"이라면서 "앞으로 국내 대표 숙박 O2O 서비스답게 바른 이용후기 문화를 만들어가는 데 앞장서겠다"고 말했다.
 
야놀자 관계자는 "당사는 공정위 가이드라인에 입각해 숙박 광고 상품 표기에 대해 명확히 표시함은 물론 이용약관과 사업자 정보 등을 초기화면에 표기해 고객 불만을 최소화하고 있다"면서 "앞으로도 올바른 숙박 문화를 만들기 위해 최선을 다 할 것을 약속한다"고 전했다.
 
한편, 숙박앱 이용자수는 2014년 4천여명에서 2015년 62만명, 2016년 1~8월 119만명으로 증가했다. 거래금액도 같은 기간 2억6천만원에서 900억원으로 늘었다. 
 
류세나 기자 cream53@

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